El asegurado reclama judicialmente

Es infrecuente que un trato inadecuado a clientes llegue a los tribunales de justicia. Obviamente, serán decisiones sobre cobertura de un siniestro las que con alguna frecuencia puedan llegar a esta vía.

Origen de las reclamaciones

A grandes líneas, las reclamaciones se originan por:

• Falta de atención o, incluso, culpa del empleado que lleva el asunto.
• La entidad, a través de sus empleados, no ha explicado los motivos de una decisión.

Se debe tener en cuenta:

• No existen reclamaciones “sin importancia” La queja más mínima, desde la óptica del cliente tiene una dimensión desproporcionada con la realidad, pero es la del cliente y, recordemos otra vez, el mensaje de marketing : “El cliente es el Rey”.
• El cliente, por el mero hecho de “haber pagado” tiene todo el derecho a reclamar o exigir todo lo que se le prometió: servicio, atención, rapidez,… pago del siniestro.
• El cliente que tiene otros ramos de seguro contratado, si se nos va, lo hará de todas las pólizas que tenga contratadas.
• Un asegurado insatisfecho, evitará que otros candidatos contraten con nosotros.

El tratamiento de la reclamación

(Recuerde lo que se ha comentado en páginas anteriores sobre SABER ESCUCHAR y SABER PREGUNTAR)

El asegurado que reclama no quiere generalizaciones, lo que desea son detalles específicos y éstos, normalmente, no se puede dar de forma inmediata.

Al presentar una reclamación, el asegurado la hace “muy suya” muy personal. En la mente del cliente, el asunto siempre aparece con mayor importancia de la que realmente tiene. En ocasiones se encuentra fuera de sí y, ante esta tensión, el receptor de la reclamación debe mantener una sensación de equilibrio, de juego limpio y de sentido común.

El que recibe una reclamación debe actuar con mucho tacto y diplomacia, además de estar informado y formado. Poseer tacto significa que los clientes se encuentran cómodos. La diplomacia puede quedar reflejada en las palabras de Disraeli cuando dijo: “En presencia de la reina yo jamás niego ni contradigo. Algunas veces olvido” Por último, cuando estamos bien informados, es sencillo explicar a la persona que nos presenta una reclamación lo que puede ocurrir, y que la Compañía siempre intenta actuar de forma correcta.

Como normas prácticas a tener en cuenta en el momento de atender reclamaciones de los clientes, podemos considerar:

- Escuchar atentamente al cliente

- Ponerse en su lugar y lamentar el asunto

- Tratar de determinar los hechos

- Pasar el asunto rápidamente al jefe inmediato, si la solución sobrepasa nuestras atribuciones.

- Tener informado al cliente del tratamiento correcto que se está dando a su reclamación

- Procurar que el asunto se resuelva lo antes posible y satisfactoriamente.

Los clientes a veces al comunicar la reclamación llegan a la exageración y, en muy pocas ocasiones, a la mentira e incluso, a la mala fe.

Cualidades de los empleados que atienden al público

Señalaremos sólo las cualidades que sirven para facilitar una relación interpersonal más fructífera cara al público.

· Abundante sentido común

· Objetividad

· Comprensión

· Voz apacible

· Tacto

· Prudencia

· Desenvoltura

· Cortesía

· Amabilidad

· Sentido de la responsabilidad

· Orden

· Discreción

· Flexibilidad

· Empatia

Actitud favorable para atender una reclamación

· Establecer un clima agradable

· Estar dispuestos a oír a la otra persona en sus propios términos

· Estar preparado acerca del tema en cuestión

· Ser compresivo con las circunstancias del interlocutor

· Evitar las distracciones

· Escuchar y resumir las ideas básicas

· Repetir en esencia lo que ha dicho el interlocutor

· Comprender la estructura interna del discurso del interlocutor

· Escuchar como si se fuera a redactar un informe

· Preguntar

· Tomar notas

· Dominar los sentimientos

· Escuchar ideas, no datos

· Evaluar el contenido, no la forma

· No saltar las conclusiones “antes de tiempo”

Peligros al recibir una reclamación

Señalamos algunos hechos que ayudan a no resolver una reclamación y, por tanto, la queja continuará y provocará mayores dificultades:

· Escuchar con desinterés

· Distraerse con la personalidad del interlocutor

· Establecer una batalla verbal

· Buscar sólo los hechos

· Almacenar papeles

· Escuchar “a medias”

· La falsa cortesía

· Huir de la dificultad

· Utilizar un vocabulario provocativo o agresivo

· Posicionarse en una falsa seguridad

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ORGANIZACIÓN EFICAZ : COMO TOMAR NOTAS

ORGANIZACIÓN EFICAZ : COMO TOMAR NOTAS

Al terminar una conversación telefónica, recordamos perfectamente:

- quién ha llamado

- cuál era el objeto de la llamada

- qué “compromisos” se han adquirido.

Pero cuando volvemos al diario vivir del trabajo al cabo de unos minutos, se nos olvidan demasiados detalles. Esto provoca efectos no deseables, como:

- Pérdida de eficacia personal

- Falta de atención al “público”

El único medio para evitar estos efectos negativos es TOMAR NOTA DE LA LLAMADA.

Las anotaciones recogerán la siguiente información:

1. Nombre completo de la persona con la que se ha contactado
2. Número de teléfono. Solicítelo siempre, evitará pérdidas de tiempo.
3. Objeto de la llamada. Recuerde lo comentado en el capítulo dedicado a las “fases de la llamada telefónica”
4. Qué “compromiso” adquirió usted con la llamada
5. En que fecha u hora debe usted hacer o decir “algo” como consecuencia de la llamada.
6. Fecha y hora de la comunicación
7. En caso de pasar un aviso, nombre de la persona que lo ha de recibir. No olvide identificarse ( no firma ilegible) como receptor del mensaje transmitido y …

ACUERDESE DE DEJAR EL MENSAJE ESCRITO

AL RECEPTOR PREVISTO

Los medios físicos para tomar notas son los siguientes:

1. En un libro de los que tenemos “ a mano”

2. En una hoja de “taco”
3. En rectángulo de papel amarillo, adherente
4. En impreso de MAPFRE para llamadas telefónicas
5. En libreta al efecto
6. Directamente en el computador

LAS RECLAMACIONES

LAS RECLAMACIONES

Durante todo el ejercicio económico, la Compañía de Seguros tiene que hacer frente a una serie de reclamaciones o quejas.

Darles un trato adecuado y justo debe ser una de las preocupaciones principales de los empleados y agentes que tratan de forma directa con los clientes y proveedores.

La empresa cada año destina muchos recursos económicos a publicidad, promoción, estudio de mercado, etc, y sin embargo, todo este esfuerzo se puede ver contrarrestado por un inadecuado trato en la reclamación de un cliente.

Vías de reclamación

a. El asegurado visita o telefonea a nuestra oficina:

Es la vía mas frecuente y, si se trata de forma lógica, el cliente quedará satisfecho, se evitarán nuevas reclamaciones y la imagen de la Compañía será positiva.

b. El asegurado escribe a la Compañía

Una contestación rápida es fundamental. Si el caso planteado exige consultas, búsqueda de datos, etc., conviene remitir al asegurado una carta informándole de que se ha recibido su escrito y está en estudio. Una llamada telefónica adicional puede ser muy oportuna.

c. El asegurado acude por escrito a la COMISION DE DEFENSA DEL ASEGURADO:

La reclamación puede ser por un siniestro o por cualquier otra circunstancia derivada del contrato de seguro. El asegurado podrá acudir al DEFENSOR DEL ASEGURADO cuando haya agotado la vía ordinaria de reclamación, es decir:

• Cuando exista una resolución expresa del gerente de la Subcentral de MAPFRE a cuya competencia corresponde el escrito.
• Cuando transcurridos dos meses desde que el asegurado formuló su reclamación escrita al agente de la Subcentral correspondiente, éste no haya resuelto.

d. El asegurado expone un caso ante un Organismo Público de Consumo:

Los asegurados que creen que su caso no se toma en consideración o que se creen víctimas de una decisión injusta, someten su “problema” a las instancias que estiman susceptibles de ayudarles. Las consecuencias que puedan derivarse de asuntos sin importancia corren el riesgo de convertirse en muy importantes.

Una reclamación mal tratada puede tener repercusiones “políticas” y la imagen de marca de la Compañía y su reputación corren el riesgo de verse deterioradas por una reclamación que ha sido descuidada y puesta en conocimiento del público.

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Los componentes de la comunicación telefónica

En la comunicación telefónica intervienen :

• LA VOZ Sonido (ronco, sensual, dormido, mecánico, de formulario,…)

• EL LENGUAJE Estilo ( positivo, negativo, culto, sencillo, vulgar, grosero,… )

• EL SILENCIO Pausas ( puntos y comas del lenguaje escrito, …)

Estos tres puntos de la comunicación telefónica ( y, en general, de la oratoria) son inseparables, en el sentido de que la calidad de nuestro mensaje se valorará como un todo. No obstante, por cuestión de metodología, comentaremos de forma separada cada uno de ellos.

Reglas para una correcta conversación telefónica

En la toma de contacto :

- Sonido (voz) amable

- Tono bajo

- Intención de atender (servicio)

En el objeto de la llamada :

- Si nosotros llamamos :

· Tono ligeramente más elevado

· Sensación de sinceridad

· Afirmaciones ( aunque hagamos preguntas)

- Si nos llaman :

· Tono ligeramente más elevado

· Sinceridad

· Mostremos interés por conocer sus necesidades concretas

- Si la llamada es por un siniestro, nos mostraremos:

· Calculador

· Tranquilizante

· Experto

· “nos ponemos en acción”

- Si la llamada es por una reclamación:

· Tono bajo

· Tranquilizante

· Reconciliador

· “nos ponemos en acción”

En el acuerdo :

- concreto

- satisfecho

En la despedida :

- Sonido (voz) amable, lento

- Tono bajo

- “esperamos una nueva atención telefónica”

Conductas a evitar

a. Descolgar y no decir nada. Conviene evitar, de forma radical, esta práctica.

b. Descolgar, decir “un momento” y dejar solo al comunicante. Debe buscarse una alternativa más favorable, sobre todo en el tratamiento del siniestro, asistencia o reclamación.

c. Abandonar al comunicante para buscar ( en el ordenador, por ejemplo ) una información adicional. Procure:

- Avisarle que está consultando datos del ordenador. Por ejemplo: “para poder contestarle con precisión, voy a consultar el ordenador”, “no cuelgue por favor, estoy con su asunto”

- Infórmele el “camino” que está siguiendo.

d. Tardar en descolgar el teléfono. Tampoco conviene descolgar antes de que termine el primer timbrazo. Lo idóneo es que el teléfono suene entre dos y cinco veces, no más.

e. Descolgar y… la cinta con música. A algunas personas les resulta incómodo.

f. La cinta: “ Le habla el contestador automático de …”. En horarios sin atención al público es el menos malo de los sistemas.

g. Silencio por nuestra parte excesivamente largo mientras nuestro comunicante “nos cuenta” un asunto extenso. De vez en cuando (pero sin pasarse) conviene confirmarle que estamos a la escucha. Es suficiente con un: “si”, “entiendo”,…

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LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

LA ATENCIÓN TELEFONICA

Un número importante de miembros del equipo de MAPFRE utiliza el teléfono de forma habitual, como un elemento imprescindible para la realización de las funciones que tiene encomendadas.

La imagen que asegurados, agentes y proveedores tienen de nosotros está formada en gran medida por la atención telefónica que reciben. Ya se ha indicado que el teléfono no es el único impacto a estudiar. La IMAGEN que la empresa ofrece es el conjunto de parcelas, como pueden ser :

- Aspecto exterior del edificio, su ubicación

- Distribución interior de la oficina

- La atención a la visita

- La correspondencia

- La publicidad

- Etc.

En casi todos estos distintos aspectos existen “controles” para filtrar los aspectos perjudiciales para la imagen de la empresa así:

Es improbable ( o debe serlo) que al traspasar el umbral de una oficina el visitante se encuentre con una recepcionista desarreglada, mal peinada, gruñona o que le envíe a tres o cuatro departamentos diferentes porque no se ha molestado en enterarse de lo que dicha visita desea o necesita.

También es poco probable ( o debe serlo) que una carta “salga” de la empresa sin un adecuado estilo de “literatura de empresa” o que no aporte la información correcta, porque el jefe del departamento, antes de firmarla, leerá lo escrito y corregirá lo oportuno, obligando a mecanografiar otra vez el mensaje a transmitir.

Esto conlleva una perdida de tiempo útil y, es obvio, repercute negativamente en los resultados de la empresa.

En el caso de la atención telefónica ese “control” no existe o es de muy difícil realización. Cada uno se expresa “como puede”, en función de:

- Su saber hacer personal

- Su cultura

- Su educación

Una adecuada atención telefónica conseguirá “mejorar” :

- LA IMAGEN

- LA COMUNICACIÓN

Y, con ambos conceptos, se obtienen RESULTADOS de Compañía mas satisfactorios.

El objeto de este capítulo está esencialmente orientado a:

• Tomar conciencia de la necesidad de estructurar mejor la atención telefónica.
• Adquirir unos reflejos, con actitud consciente, que perfeccionen las tareas de atención telefónica.

Aplicaciones del teléfono

• Mejorar la comunicación entre administrativos, técnicos y comerciales
• Recibir las reclamaciones
• Atender siniestros
• Recibir solicitudes de información
• Economizar el tiempo del jefe (filtros)
• Apoyar a los comerciales en sus visitas personales
• Vender un producto
• Servicio de atención al cliente
• Vender mas productos a un cliente
• Concertar entrevista (de venta o relación pública) para :

- Uno mismo

- Otra persona

• Campañas de “mailing” telefónico
• Realizar encuestas o estudios motivacionales
• Etc.

El teléfono como herramienta de trabajo:

Ventajas e inconvenientes

VENTAJAS:

• Crea una relación instantánea
• Permite tomar decisiones rápidas
• Ahorra tiempo
• Se responde a objeciones en pocos segundos
• Existe comunicación entre los interlocutores
• Permite contactar directamente con el responsable o interesado
• Es más económico que el desplazamiento físico
• Personaliza las empresas
• Es más cómodo que un desplazamiento personal
• Etc.

INCONVENIENTES

• Los medios de expresión son limitados (sólo se usa la voz)
• Es más fácil que nos digan “no” por teléfono que en entrevista personal (rechazo)
• La llamada puede ser inoportuna
• Algunos interlocutores son muy tímidos al teléfono (fobia)
• Es fácil un error de interpretación durante la conversación.
• Una falta de calidad en la conexión es sumamente incómoda para las dos partes
• Etc.

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