LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
LA ATENCIÓN TELEFONICA
Un número importante de miembros del equipo de MAPFRE utiliza el teléfono de forma habitual, como un elemento imprescindible para la realización de las funciones que tiene encomendadas.
La imagen que asegurados, agentes y proveedores tienen de nosotros está formada en gran medida por la atención telefónica que reciben. Ya se ha indicado que el teléfono no es el único impacto a estudiar. La IMAGEN que la empresa ofrece es el conjunto de parcelas, como pueden ser :
- Aspecto exterior del edificio, su ubicación
- Distribución interior de la oficina
- La atención a la visita
- La correspondencia
- La publicidad
- Etc.
En casi todos estos distintos aspectos existen “controles” para filtrar los aspectos perjudiciales para la imagen de la empresa así:
Es improbable ( o debe serlo) que al traspasar el umbral de una oficina el visitante se encuentre con una recepcionista desarreglada, mal peinada, gruñona o que le envíe a tres o cuatro departamentos diferentes porque no se ha molestado en enterarse de lo que dicha visita desea o necesita.
También es poco probable ( o debe serlo) que una carta “salga” de la empresa sin un adecuado estilo de “literatura de empresa” o que no aporte la información correcta, porque el jefe del departamento, antes de firmarla, leerá lo escrito y corregirá lo oportuno, obligando a mecanografiar otra vez el mensaje a transmitir.
Esto conlleva una perdida de tiempo útil y, es obvio, repercute negativamente en los resultados de la empresa.
En el caso de la atención telefónica ese “control” no existe o es de muy difícil realización. Cada uno se expresa “como puede”, en función de:
- Su saber hacer personal
- Su cultura
- Su educación
Una adecuada atención telefónica conseguirá “mejorar” :
- LA IMAGEN
- LA COMUNICACIÓN
Y, con ambos conceptos, se obtienen RESULTADOS de Compañía mas satisfactorios.
El objeto de este capítulo está esencialmente orientado a:
- Tomar conciencia de la necesidad de estructurar mejor la atención telefónica.
- Adquirir unos reflejos, con actitud consciente, que perfeccionen las tareas de atención telefónica.
Aplicaciones del teléfono
- Mejorar la comunicación entre administrativos, técnicos y comerciales
- Recibir las reclamaciones
- Atender siniestros
- Recibir solicitudes de información
- Economizar el tiempo del jefe (filtros)
- Apoyar a los comerciales en sus visitas personales
- Vender un producto
- Servicio de atención al cliente
- Vender mas productos a un cliente
- Concertar entrevista (de venta o relación pública) para :
- Uno mismo
- Otra persona
- Campañas de “mailing” telefónico
- Realizar encuestas o estudios motivacionales
- Etc.
El teléfono como herramienta de trabajo:
Ventajas e inconvenientes
VENTAJAS:
- Crea una relación instantánea
- Permite tomar decisiones rápidas
- Ahorra tiempo
- Se responde a objeciones en pocos segundos
- Existe comunicación entre los interlocutores
- Permite contactar directamente con el responsable o interesado
- Es más económico que el desplazamiento físico
- Personaliza las empresas
- Es más cómodo que un desplazamiento personal
- Etc.
INCONVENIENTES
- Los medios de expresión son limitados (sólo se usa la voz)
- Es más fácil que nos digan “no” por teléfono que en entrevista personal (rechazo)
- La llamada puede ser inoportuna
- Algunos interlocutores son muy tímidos al teléfono (fobia)
- Es fácil un error de interpretación durante la conversación.
- Una falta de calidad en la conexión es sumamente incómoda para las dos partes
- Etc.
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