estilo positivo

Obtendremos un alto nivel de corriente comunicativa si hablamos con ESTILO POSITIVO. Para ello evitaremos :

• Las expresiones CONTRARIADAS:

En absoluto

No estoy de acuerdo

Está usted equivocado

No está usted informado

• Las frases NEGATIVAS: (NO comience con NO)

¿ No tiene necesidad de …?

¿ No quiere nada de …?

¿ No piensa que con un …?

¿ No le interesa que …?

• Las expresiones VACILANTES:

Pienso que …

Me parece que …

Un poco, puede ser …

Quizás …

Tal vez …

• Las expresiones INSEGURAS : Son las oraciones gramaticales en las que el verbo se conjuga en futuro condicional.

Además suelen estar construidas según las reglas de la gramática.

Debería hacer…

Podría intentar…

Sería interesante para Ud. …

• Las expresiones con FALSA ALUSION A LA CONFIANZA :

Dicho sea entre nosotros…

Francamente…

Confíe en mi…

Créame …

Como si Ud. Fuese mi hermano …

• Frases PERIFERICAS :

Es como si dijésemos que puede ser que …

Déjeme decirle que …

Lo que quiero decir, si es que no me he explicado bien, es que …

Para que se me entienda mejor, le ruego me deje indicarle que …

RESUMEN :

HABLEMOS EN PRESENTE HABLEMOS DE EL, NO DE NOSOTROS

EL LENGUAJE : EXPRESIÓN CORRECTA

Es el conjunto de sonidos (palabras) con las que emitimos un mensaje. Tendremos éxito en el lenguaje en la medida en que la elección de las palabras sea correcta.

Hay palabras de uso corriente que “suenan mal” y, por tanto, debemos evitarlas para mejorar la atención telefónica.

Por ejemplo:

• PALABRAS NEGRAS : Las que dan una imagen oscura.

- Problema

- Reclamación

- Objeción

-

En seguros, a veces, conviene utilizarlas

Inconveniente

- Accidente

- Riesgo

• PALABRAS NEGATIVAS

- no

- de ningún modo

- no creo

- no pienso

- nada

- nunca

• PALABRAS IMPRECISAS:

- Bien

- Vale

- Muy bien

- Claro

• PALABRAS “MENTE”

- Realmente

- Verdaderamente

- Personalmente

- Buenamente

- Evidentemente

• PALABRAS SUPERLATIVAS

- Extraordinario

- Maravilloso

- Excelente

- Fantástico

- Fabuloso

- Prodigioso

• PALABRAS ARGOT O DE LENGUAJE VULGAR:

- O.K.

• FRASES HECHAS Y REFRANES:

- Al pan, pan y al vino, vino.

- A quien Dios se lo dé, San Pedro se lo bendiga.

• PALABRAS TÉCNICAS : excepto para hablar con técnicos

- tomador

- broker

- Nixdorf

• PALABRAS SIGLAS :

- IPC

- MRC

- MF

- ST

- PSJ

• PALABRAS GERUNDIO:

- andando

- hablando

- tarifando

Hasta ahora hemos comentado “palabras que suenan mal y que su significado es aséptico”. Se ha omitido tratar de las palabras groseras ya que estimamos que si en la oratoria hay una verdad absoluta es que :

EN LA ATENCIÓN AL PUBLICO ESTAN PROHIBIDAS LAS PALABROTAS. SIN EXCEPCION.

LA VENTA DEL SERVICIO

(Este apartado es válido tanto para la atención telefónica, como para la presencial)

Una conversación tendrá éxito en la medida en que seamos capaces de conseguir inducir al interlocutor, razonadamente, para que él decida algo que nosotros deseamos que acepte.

Pero… ¿cómo se consigue? Sólo vemos una respuesta válida: Con entrenamiento, con profesionalidad; es decir, sabiendo cómo deben emitirse los mensajes. Trataremos de explicar el cómo :

a) Nuestros productos y servicios tienen :

Características : cualidades que lo delimitan y configuran.

Ventajas: condiciones favorables para su utilización por el cliente.

Beneficios: describe cómo satisface una necesidad expresada por el cliente.

b) El consumidor queda mas satisfecho de la gestión cuando “asimila” que ha satisfecho ( o va a satisfacer) necesidades propias.

c) Nuestras frases obtendrán más éxito cuando sobre nuestro producto o servicio emitamos más beneficios que ventajas y mas ventajas que características.

atencion a clientes en linea