La técnica de hacer preguntas

Un auténtico profesional en la atención al público ( por teléfono o en visita) debe ser experto en el uso del arma más útil para centrar, delimitar y concluir una conversación: LA PREGUNTA.

Para descubrir el objeto y/o necesidad de un interlocutor (telefónico o en visita personal en nuestra oficina) es frecuente tener que hacerle preguntas. Esta función tiene una técnica que debemos conocer a fin de que la conversación sea :

• Lógica
• Breve
• Satisfactoria
• Productiva

A grandes líneas, las preguntas que formulemos deben cumplir las siguientes características:

- La pregunta se debe hacer para que provoque una respuesta. Una cuestión planteada con el deliberado propósito de evidenciar la ignorancia del interrogado, es contraproducente.

- Al lanzar la pregunta debemos estar convencidos de que el interrogado está en condiciones de contestar.

Ejemplo de lo que no se debe hacer : “Ya que no tiene preferencia por reparar su vehículo accidentado en un taller determinado, ¿desea llevarlo a “Luque chapa y pintura” o a Talleres Domínguez”?

- La pregunta debe estar formulada con palabras sencillas.

El interrogado debe entender la pregunta. No es deseable ni que el interrogado haga repetir la pregunta porque no la entiende, ni que se aturda y no hable.

Ejemplo de lo que no se debe hacer : “ ¿Es posible que su contrato de seguro no se formalizarse por una dificultad imputable al Sistema de Cobro Magnético ?”

- La pregunta no debe ser muy difícil (no contestará) ni muy fácil (dará sensación de “rutinaria cumplimentación de formulario”)

Ejemplo de lo que no debe hacer : “ ¿ Delante del número que le asignamos a su siniestro, ¿ponía DP, RD, RC o LE ?

- La pregunta debe ser hecha con naturalidad, reflejando confianza y cordialidad entre el interrogado y el interrogador.

Ejemplo de lo que no debe hacer : “ Tiene Ud. Cara de sospechoso, ¿se ha puesto de acuerdo con el contrario para dar el parte de siniestro?

Otros aspectos que deben considerarse al hacer las preguntas:

- Saber dónde se quiere llegar con ellas

- Crear y mantener un clima propicio

- Pedir permiso, cuando proceda, para empezar a hacer preguntas

- Tome nota de lo que se va contestando (en ciertos casos)

- Las preguntas deben ser cortas y sin tecnicismos

- Una frase debe corresponder a una pregunta. Es decir no haga más de una pregunta a la vez

- Evite dar sensación de interrogatorio

- Suprima las preguntas capciosas o molestas

- Escuche las contestaciones. Y que se note que escucha

- Aproveche las respuestas para hacer otra pregunta.

Para descubrir objetivos y / o necesidades del interlocutor, utilizaremos dos tipos de preguntas:

ABIERTAS: Con ellas provocamos que el interrogado hable, dé su opinión,… es decir, evitar que conteste de forma escueta con un “si” o un “no”. Suelen ser preguntas que comienzan con :

- ¿Qué …

- ¿Cuándo …

- ¿Cómo …

- ¿Por qué …

CERRADAS : Se utilizan para obtener un dato concreto. Suelen comenzar con:

- ¿ Cuál …

- ¿En qué …

- ¿Cuánto …

Además de estas clases extremas de preguntas pueden formularse otras como las de influencia y las neutrales con las que, respectivamente, tratamos de canalizar opiniones, actitudes, comportamientos, decisiones,… del interlocutor o simplemente son de coordinación secuencial y orientación para nosotros.

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