comprender la atencion al cliente

Recomendaciones para escuchar de forma correcta

1. Saber escuchar significa:

- No interrumpir al interlocutor mientras expone su asunto

- Mantener una actitud activa; es decir, el interlocutor debe reconocer que Ud. Presta atención a su asunto.

2. Su voz será más convincente si sonríe (cuando proceda) mientras habla. Mostrará entusiasmo si “humaniza” el contacto telefónico. Una conversación “administrativa” resultará fría e impersonal.

3. Hable en presente, es el tiempo de la acción.

No diga: “Se lo enviaré por correo en cuanto pueda”

Diga : “Se lo envío por correo hoy mismo”

4. Hable de él : no de Ud. O nosotros. El interlocutor espera una solución a su asunto. Todo lo que no le afecta directamente, no le interesa.

5. Por teléfono, no se puede IMPONER nuestra solución.

6. Si hay alguna dificultad de la empresa (personas de vacaciones, o de baja, colapso en siniestros o en emisión,…), no es problema del interlocutor. Evitemos hablarle sobre estos asuntos internos; de lo contrario, lo único que conseguiremos es deteriorar la imagen de la empresa.

7. No hable “con prisa” Se nota demasiado.

Actitudes que ayudan a escuchar mejor

1. Tenga ánimo a ser uno de los que hablan.
2. Sea considerado y amable con la otra parte.
3. Desee que la comunicación sea activa

Ultimas normas para escuchar (de forma activa)

• Procure un clima agradable, con “privacidad” en la medida de lo posible.
• Esté dispuesto a oír a la otra persona con su personalidad, su vocabulario, su forma de expresión,..
• Esté preparado sobre el tema en cuestión ( FORMACIÓN).
• Sea comprensivo con las circunstancias del interlocutor (por ejemplo, con la afectación emocional al comunicar un siniestro)
• Evite las distracciones e interrupciones (papeles en la mesa, llamadas telefónicas,..)
• Resuma las ideas básicas de su interlocutor durante toda la conversación. Obtenga la aprobación de sus “resúmenes”
• Comprenda la estructura del mensaje del interlocutor
• Atienda como si se fuera a redactar un informe.
• Pregunte
• Tome nota, si procede
• Domine sus sentimientos (antipatías, simpatías,…)
• Asimile las ideas, no los datos
• Evalúe el contenido, no la forma en que los expresa.

Las conclusiones se toman al final de la conversación

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