Los componentes de la comunicación telefónica

En la comunicación telefónica intervienen :

• LA VOZ Sonido (ronco, sensual, dormido, mecánico, de formulario,…)

• EL LENGUAJE Estilo ( positivo, negativo, culto, sencillo, vulgar, grosero,… )

• EL SILENCIO Pausas ( puntos y comas del lenguaje escrito, …)

Estos tres puntos de la comunicación telefónica ( y, en general, de la oratoria) son inseparables, en el sentido de que la calidad de nuestro mensaje se valorará como un todo. No obstante, por cuestión de metodología, comentaremos de forma separada cada uno de ellos.

Reglas para una correcta conversación telefónica

En la toma de contacto :

- Sonido (voz) amable

- Tono bajo

- Intención de atender (servicio)

En el objeto de la llamada :

- Si nosotros llamamos :

· Tono ligeramente más elevado

· Sensación de sinceridad

· Afirmaciones ( aunque hagamos preguntas)

- Si nos llaman :

· Tono ligeramente más elevado

· Sinceridad

· Mostremos interés por conocer sus necesidades concretas

- Si la llamada es por un siniestro, nos mostraremos:

· Calculador

· Tranquilizante

· Experto

· “nos ponemos en acción”

- Si la llamada es por una reclamación:

· Tono bajo

· Tranquilizante

· Reconciliador

· “nos ponemos en acción”

En el acuerdo :

- concreto

- satisfecho

En la despedida :

- Sonido (voz) amable, lento

- Tono bajo

- “esperamos una nueva atención telefónica”

Conductas a evitar

a. Descolgar y no decir nada. Conviene evitar, de forma radical, esta práctica.

b. Descolgar, decir “un momento” y dejar solo al comunicante. Debe buscarse una alternativa más favorable, sobre todo en el tratamiento del siniestro, asistencia o reclamación.

c. Abandonar al comunicante para buscar ( en el ordenador, por ejemplo ) una información adicional. Procure:

- Avisarle que está consultando datos del ordenador. Por ejemplo: “para poder contestarle con precisión, voy a consultar el ordenador”, “no cuelgue por favor, estoy con su asunto”

- Infórmele el “camino” que está siguiendo.

d. Tardar en descolgar el teléfono. Tampoco conviene descolgar antes de que termine el primer timbrazo. Lo idóneo es que el teléfono suene entre dos y cinco veces, no más.

e. Descolgar y… la cinta con música. A algunas personas les resulta incómodo.

f. La cinta: “ Le habla el contestador automático de …”. En horarios sin atención al público es el menos malo de los sistemas.

g. Silencio por nuestra parte excesivamente largo mientras nuestro comunicante “nos cuenta” un asunto extenso. De vez en cuando (pero sin pasarse) conviene confirmarle que estamos a la escucha. Es suficiente con un: “si”, “entiendo”,…

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