ORGANIZACIÓN EFICAZ : COMO TOMAR NOTAS

ORGANIZACIÓN EFICAZ : COMO TOMAR NOTAS

Al terminar una conversación telefónica, recordamos perfectamente:

- quién ha llamado

- cuál era el objeto de la llamada

- qué “compromisos” se han adquirido.

Pero cuando volvemos al diario vivir del trabajo al cabo de unos minutos, se nos olvidan demasiados detalles. Esto provoca efectos no deseables, como:

- Pérdida de eficacia personal

- Falta de atención al “público”

El único medio para evitar estos efectos negativos es TOMAR NOTA DE LA LLAMADA.

Las anotaciones recogerán la siguiente información:

1. Nombre completo de la persona con la que se ha contactado
2. Número de teléfono. Solicítelo siempre, evitará pérdidas de tiempo.
3. Objeto de la llamada. Recuerde lo comentado en el capítulo dedicado a las “fases de la llamada telefónica”
4. Qué “compromiso” adquirió usted con la llamada
5. En que fecha u hora debe usted hacer o decir “algo” como consecuencia de la llamada.
6. Fecha y hora de la comunicación
7. En caso de pasar un aviso, nombre de la persona que lo ha de recibir. No olvide identificarse ( no firma ilegible) como receptor del mensaje transmitido y …

ACUERDESE DE DEJAR EL MENSAJE ESCRITO

AL RECEPTOR PREVISTO

Los medios físicos para tomar notas son los siguientes:

1. En un libro de los que tenemos “ a mano”

2. En una hoja de “taco”
3. En rectángulo de papel amarillo, adherente
4. En impreso de MAPFRE para llamadas telefónicas
5. En libreta al efecto
6. Directamente en el computador

LAS RECLAMACIONES

LAS RECLAMACIONES

Durante todo el ejercicio económico, la Compañía de Seguros tiene que hacer frente a una serie de reclamaciones o quejas.

Darles un trato adecuado y justo debe ser una de las preocupaciones principales de los empleados y agentes que tratan de forma directa con los clientes y proveedores.

La empresa cada año destina muchos recursos económicos a publicidad, promoción, estudio de mercado, etc, y sin embargo, todo este esfuerzo se puede ver contrarrestado por un inadecuado trato en la reclamación de un cliente.

Vías de reclamación

a. El asegurado visita o telefonea a nuestra oficina:

Es la vía mas frecuente y, si se trata de forma lógica, el cliente quedará satisfecho, se evitarán nuevas reclamaciones y la imagen de la Compañía será positiva.

b. El asegurado escribe a la Compañía

Una contestación rápida es fundamental. Si el caso planteado exige consultas, búsqueda de datos, etc., conviene remitir al asegurado una carta informándole de que se ha recibido su escrito y está en estudio. Una llamada telefónica adicional puede ser muy oportuna.

c. El asegurado acude por escrito a la COMISION DE DEFENSA DEL ASEGURADO:

La reclamación puede ser por un siniestro o por cualquier otra circunstancia derivada del contrato de seguro. El asegurado podrá acudir al DEFENSOR DEL ASEGURADO cuando haya agotado la vía ordinaria de reclamación, es decir:

• Cuando exista una resolución expresa del gerente de la Subcentral de MAPFRE a cuya competencia corresponde el escrito.
• Cuando transcurridos dos meses desde que el asegurado formuló su reclamación escrita al agente de la Subcentral correspondiente, éste no haya resuelto.

d. El asegurado expone un caso ante un Organismo Público de Consumo:

Los asegurados que creen que su caso no se toma en consideración o que se creen víctimas de una decisión injusta, someten su “problema” a las instancias que estiman susceptibles de ayudarles. Las consecuencias que puedan derivarse de asuntos sin importancia corren el riesgo de convertirse en muy importantes.

Una reclamación mal tratada puede tener repercusiones “políticas” y la imagen de marca de la Compañía y su reputación corren el riesgo de verse deterioradas por una reclamación que ha sido descuidada y puesta en conocimiento del público.

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