Es infrecuente que un trato inadecuado a clientes llegue a los tribunales de justicia. Obviamente, serán decisiones sobre cobertura de un siniestro las que con alguna frecuencia puedan llegar a esta vía.
Origen de las reclamaciones
A grandes líneas, las reclamaciones se originan por:
- Falta de atención o, incluso, culpa del empleado que lleva el asunto.
- La entidad, a través de sus empleados, no ha explicado los motivos de una decisión.
Se debe tener en cuenta:
- No existen reclamaciones “sin importancia” La queja más mínima, desde la óptica del cliente tiene una dimensión desproporcionada con la realidad, pero es la del cliente y, recordemos otra vez, el mensaje de marketing : “El cliente es el Rey”.
- El cliente, por el mero hecho de “haber pagado” tiene todo el derecho a reclamar o exigir todo lo que se le prometió: servicio, atención, rapidez,… pago del siniestro.
- El cliente que tiene otros ramos de seguro contratado, si se nos va, lo hará de todas las pólizas que tenga contratadas.
- Un asegurado insatisfecho, evitará que otros candidatos contraten con nosotros.
El tratamiento de la reclamación
(Recuerde lo que se ha comentado en páginas anteriores sobre SABER ESCUCHAR y SABER PREGUNTAR)
El asegurado que reclama no quiere generalizaciones, lo que desea son detalles específicos y éstos, normalmente, no se puede dar de forma inmediata.
Al presentar una reclamación, el asegurado la hace “muy suya” muy personal. En la mente del cliente, el asunto siempre aparece con mayor importancia de la que realmente tiene. En ocasiones se encuentra fuera de sí y, ante esta tensión, el receptor de la reclamación debe mantener una sensación de equilibrio, de juego limpio y de sentido común.
El que recibe una reclamación debe actuar con mucho tacto y diplomacia, además de estar informado y formado. Poseer tacto significa que los clientes se encuentran cómodos. La diplomacia puede quedar reflejada en las palabras de Disraeli cuando dijo: “En presencia de la reina yo jamás niego ni contradigo. Algunas veces olvido” Por último, cuando estamos bien informados, es sencillo explicar a la persona que nos presenta una reclamación lo que puede ocurrir, y que la Compañía siempre intenta actuar de forma correcta.
Como normas prácticas a tener en cuenta en el momento de atender reclamaciones de los clientes, podemos considerar:
- Escuchar atentamente al cliente
- Ponerse en su lugar y lamentar el asunto
- Tratar de determinar los hechos
- Pasar el asunto rápidamente al jefe inmediato, si la solución sobrepasa nuestras atribuciones.
- Tener informado al cliente del tratamiento correcto que se está dando a su reclamación
- Procurar que el asunto se resuelva lo antes posible y satisfactoriamente.
Los clientes a veces al comunicar la reclamación llegan a la exageración y, en muy pocas ocasiones, a la mentira e incluso, a la mala fe.
Cualidades de los empleados que atienden al público
Señalaremos sólo las cualidades que sirven para facilitar una relación interpersonal más fructífera cara al público.
· Abundante sentido común
· Objetividad
· Comprensión
· Voz apacible
· Tacto
· Prudencia
· Desenvoltura
· Cortesía
· Amabilidad
· Sentido de la responsabilidad
· Orden
· Discreción
· Flexibilidad
· Empatia
Actitud favorable para atender una reclamación
· Establecer un clima agradable
· Estar dispuestos a oír a la otra persona en sus propios términos
· Estar preparado acerca del tema en cuestión
· Ser compresivo con las circunstancias del interlocutor
· Evitar las distracciones
· Escuchar y resumir las ideas básicas
· Repetir en esencia lo que ha dicho el interlocutor
· Comprender la estructura interna del discurso del interlocutor
· Escuchar como si se fuera a redactar un informe
· Preguntar
· Tomar notas
· Dominar los sentimientos
· Escuchar ideas, no datos
· Evaluar el contenido, no la forma
· No saltar las conclusiones “antes de tiempo”
Peligros al recibir una reclamación
Señalamos algunos hechos que ayudan a no resolver una reclamación y, por tanto, la queja continuará y provocará mayores dificultades:
· Escuchar con desinterés
· Distraerse con la personalidad del interlocutor
· Establecer una batalla verbal
· Buscar sólo los hechos
· Almacenar papeles
· Escuchar “a medias”
· La falsa cortesía
· Huir de la dificultad
· Utilizar un vocabulario provocativo o agresivo
· Posicionarse en una falsa seguridad
