estilo positivo

Obtendremos un alto nivel de corriente comunicativa si hablamos con ESTILO POSITIVO. Para ello evitaremos :

• Las expresiones CONTRARIADAS:

En absoluto

No estoy de acuerdo

Está usted equivocado

No está usted informado

• Las frases NEGATIVAS: (NO comience con NO)

¿ No tiene necesidad de …?

¿ No quiere nada de …?

¿ No piensa que con un …?

¿ No le interesa que …?

• Las expresiones VACILANTES:

Pienso que …

Me parece que …

Un poco, puede ser …

Quizás …

Tal vez …

• Las expresiones INSEGURAS : Son las oraciones gramaticales en las que el verbo se conjuga en futuro condicional.

Además suelen estar construidas según las reglas de la gramática.

Debería hacer…

Podría intentar…

Sería interesante para Ud. …

• Las expresiones con FALSA ALUSION A LA CONFIANZA :

Dicho sea entre nosotros…

Francamente…

Confíe en mi…

Créame …

Como si Ud. Fuese mi hermano …

• Frases PERIFERICAS :

Es como si dijésemos que puede ser que …

Déjeme decirle que …

Lo que quiero decir, si es que no me he explicado bien, es que …

Para que se me entienda mejor, le ruego me deje indicarle que …

RESUMEN :

HABLEMOS EN PRESENTE HABLEMOS DE EL, NO DE NOSOTROS

EL LENGUAJE : EXPRESIÓN CORRECTA

Es el conjunto de sonidos (palabras) con las que emitimos un mensaje. Tendremos éxito en el lenguaje en la medida en que la elección de las palabras sea correcta.

Hay palabras de uso corriente que “suenan mal” y, por tanto, debemos evitarlas para mejorar la atención telefónica.

Por ejemplo:

• PALABRAS NEGRAS : Las que dan una imagen oscura.

- Problema

- Reclamación

- Objeción

-

En seguros, a veces, conviene utilizarlas

Inconveniente

- Accidente

- Riesgo

• PALABRAS NEGATIVAS

- no

- de ningún modo

- no creo

- no pienso

- nada

- nunca

• PALABRAS IMPRECISAS:

- Bien

- Vale

- Muy bien

- Claro

• PALABRAS “MENTE”

- Realmente

- Verdaderamente

- Personalmente

- Buenamente

- Evidentemente

• PALABRAS SUPERLATIVAS

- Extraordinario

- Maravilloso

- Excelente

- Fantástico

- Fabuloso

- Prodigioso

• PALABRAS ARGOT O DE LENGUAJE VULGAR:

- O.K.

• FRASES HECHAS Y REFRANES:

- Al pan, pan y al vino, vino.

- A quien Dios se lo dé, San Pedro se lo bendiga.

• PALABRAS TÉCNICAS : excepto para hablar con técnicos

- tomador

- broker

- Nixdorf

• PALABRAS SIGLAS :

- IPC

- MRC

- MF

- ST

- PSJ

• PALABRAS GERUNDIO:

- andando

- hablando

- tarifando

Hasta ahora hemos comentado “palabras que suenan mal y que su significado es aséptico”. Se ha omitido tratar de las palabras groseras ya que estimamos que si en la oratoria hay una verdad absoluta es que :

EN LA ATENCIÓN AL PUBLICO ESTAN PROHIBIDAS LAS PALABROTAS. SIN EXCEPCION.

LA VENTA DEL SERVICIO

(Este apartado es válido tanto para la atención telefónica, como para la presencial)

Una conversación tendrá éxito en la medida en que seamos capaces de conseguir inducir al interlocutor, razonadamente, para que él decida algo que nosotros deseamos que acepte.

Pero… ¿cómo se consigue? Sólo vemos una respuesta válida: Con entrenamiento, con profesionalidad; es decir, sabiendo cómo deben emitirse los mensajes. Trataremos de explicar el cómo :

a) Nuestros productos y servicios tienen :

Características : cualidades que lo delimitan y configuran.

Ventajas: condiciones favorables para su utilización por el cliente.

Beneficios: describe cómo satisface una necesidad expresada por el cliente.

b) El consumidor queda mas satisfecho de la gestión cuando “asimila” que ha satisfecho ( o va a satisfacer) necesidades propias.

c) Nuestras frases obtendrán más éxito cuando sobre nuestro producto o servicio emitamos más beneficios que ventajas y mas ventajas que características.

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La técnica de hacer preguntas

Un auténtico profesional en la atención al público ( por teléfono o en visita) debe ser experto en el uso del arma más útil para centrar, delimitar y concluir una conversación: LA PREGUNTA.

Para descubrir el objeto y/o necesidad de un interlocutor (telefónico o en visita personal en nuestra oficina) es frecuente tener que hacerle preguntas. Esta función tiene una técnica que debemos conocer a fin de que la conversación sea :

• Lógica
• Breve
• Satisfactoria
• Productiva

A grandes líneas, las preguntas que formulemos deben cumplir las siguientes características:

- La pregunta se debe hacer para que provoque una respuesta. Una cuestión planteada con el deliberado propósito de evidenciar la ignorancia del interrogado, es contraproducente.

- Al lanzar la pregunta debemos estar convencidos de que el interrogado está en condiciones de contestar.

Ejemplo de lo que no se debe hacer : “Ya que no tiene preferencia por reparar su vehículo accidentado en un taller determinado, ¿desea llevarlo a “Luque chapa y pintura” o a Talleres Domínguez”?

- La pregunta debe estar formulada con palabras sencillas.

El interrogado debe entender la pregunta. No es deseable ni que el interrogado haga repetir la pregunta porque no la entiende, ni que se aturda y no hable.

Ejemplo de lo que no se debe hacer : “ ¿Es posible que su contrato de seguro no se formalizarse por una dificultad imputable al Sistema de Cobro Magnético ?”

- La pregunta no debe ser muy difícil (no contestará) ni muy fácil (dará sensación de “rutinaria cumplimentación de formulario”)

Ejemplo de lo que no debe hacer : “ ¿ Delante del número que le asignamos a su siniestro, ¿ponía DP, RD, RC o LE ?

- La pregunta debe ser hecha con naturalidad, reflejando confianza y cordialidad entre el interrogado y el interrogador.

Ejemplo de lo que no debe hacer : “ Tiene Ud. Cara de sospechoso, ¿se ha puesto de acuerdo con el contrario para dar el parte de siniestro?

Otros aspectos que deben considerarse al hacer las preguntas:

- Saber dónde se quiere llegar con ellas

- Crear y mantener un clima propicio

- Pedir permiso, cuando proceda, para empezar a hacer preguntas

- Tome nota de lo que se va contestando (en ciertos casos)

- Las preguntas deben ser cortas y sin tecnicismos

- Una frase debe corresponder a una pregunta. Es decir no haga más de una pregunta a la vez

- Evite dar sensación de interrogatorio

- Suprima las preguntas capciosas o molestas

- Escuche las contestaciones. Y que se note que escucha

- Aproveche las respuestas para hacer otra pregunta.

Para descubrir objetivos y / o necesidades del interlocutor, utilizaremos dos tipos de preguntas:

ABIERTAS: Con ellas provocamos que el interrogado hable, dé su opinión,… es decir, evitar que conteste de forma escueta con un “si” o un “no”. Suelen ser preguntas que comienzan con :

- ¿Qué …

- ¿Cuándo …

- ¿Cómo …

- ¿Por qué …

CERRADAS : Se utilizan para obtener un dato concreto. Suelen comenzar con:

- ¿ Cuál …

- ¿En qué …

- ¿Cuánto …

Además de estas clases extremas de preguntas pueden formularse otras como las de influencia y las neutrales con las que, respectivamente, tratamos de canalizar opiniones, actitudes, comportamientos, decisiones,… del interlocutor o simplemente son de coordinación secuencial y orientación para nosotros.

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Recomendaciones para escuchar de forma correcta

1. Saber escuchar significa:

- No interrumpir al interlocutor mientras expone su asunto

- Mantener una actitud activa; es decir, el interlocutor debe reconocer que Ud. Presta atención a su asunto.

2. Su voz será más convincente si sonríe (cuando proceda) mientras habla. Mostrará entusiasmo si “humaniza” el contacto telefónico. Una conversación “administrativa” resultará fría e impersonal.

3. Hable en presente, es el tiempo de la acción.

No diga: “Se lo enviaré por correo en cuanto pueda”

Diga : “Se lo envío por correo hoy mismo”

4. Hable de él : no de Ud. O nosotros. El interlocutor espera una solución a su asunto. Todo lo que no le afecta directamente, no le interesa.

5. Por teléfono, no se puede IMPONER nuestra solución.

6. Si hay alguna dificultad de la empresa (personas de vacaciones, o de baja, colapso en siniestros o en emisión,…), no es problema del interlocutor. Evitemos hablarle sobre estos asuntos internos; de lo contrario, lo único que conseguiremos es deteriorar la imagen de la empresa.

7. No hable “con prisa” Se nota demasiado.

Actitudes que ayudan a escuchar mejor

1. Tenga ánimo a ser uno de los que hablan.
2. Sea considerado y amable con la otra parte.
3. Desee que la comunicación sea activa

Ultimas normas para escuchar (de forma activa)

• Procure un clima agradable, con “privacidad” en la medida de lo posible.
• Esté dispuesto a oír a la otra persona con su personalidad, su vocabulario, su forma de expresión,..
• Esté preparado sobre el tema en cuestión ( FORMACIÓN).
• Sea comprensivo con las circunstancias del interlocutor (por ejemplo, con la afectación emocional al comunicar un siniestro)
• Evite las distracciones e interrupciones (papeles en la mesa, llamadas telefónicas,..)
• Resuma las ideas básicas de su interlocutor durante toda la conversación. Obtenga la aprobación de sus “resúmenes”
• Comprenda la estructura del mensaje del interlocutor
• Atienda como si se fuera a redactar un informe.
• Pregunte
• Tome nota, si procede
• Domine sus sentimientos (antipatías, simpatías,…)
• Asimile las ideas, no los datos
• Evalúe el contenido, no la forma en que los expresa.

Las conclusiones se toman al final de la conversación

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atencion al cliente principios

Sin temor a equivocarnos podemos considerar a las entidades aseguradoras como las empresas de servicios más complejas y completas que existen dentro de la actividad económica de un país.

Entre las características más significativas que diferencian al sector seguros de las demás empresas de servicios, podemos citar:

a) Mayor trato directo con el cliente

b) Un importante número de intervenciones personalizadas

c) Un considerable movimiento de documentos (papeleo)

· Condiciones particulares

· Condiciones generales

· Suplementos

· Solicitud de Seguro

· Partes de siniestro

· Recibos

· Liquidaciones

· Peritaciones

· Reclamaciones

· Certificados médicos

· Etc

d) Un complicado procesamiento de los documentos

· Recepción- Comprobación

· Aceptación – Denegación

· Definición de los procedimientos

· Previsión financiera

· Contabilización

· Liquidaciones –Pagos

· Etc.

e) Atomización de operaciones ( relativo volumen bajo de dinero por operación)

f) Relaciones con un número importante de proveedores, de características muy heterogéneas.

· Talleres de reparación (todos los gremios)

· Hospitales

· Transportes

· Comercios

· Entidades financieras

· Imprentas

· Etc

g) Contratación elevada de servicios profesionales.

· Abogados

· Médicos

· Peritos

· Arquitectos, decoradores, aparejadores,

· Detectives

· Etc.

h) Un importante número de operaciones cruzadas y de riesgo compartido con otras entidades aseguradoras

· Coaseguro

· Reaseguro

· Etc

i) Una compleja organización comercial, con gestiones diversificadas y diferenciadas

· Inspectores

· Asesores

· Agentes

· Etc

j) Una amplia y compleja segmentación del mercado.

k) Una oferta de productos amplia, con constantes adaptaciones a las necesidades de un mercado cambiante.

l) Creación y lanzamiento al mercado de nuevos productos en cortos espacios de tiempo

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